Comment tirer profit de l’expérience client dans votre vie quotidienne

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Le coach Benjamin Fabre vous explique comment tirer profit d’une technique managériale dans votre vie quotidienne. Ou comment anticiper une demande d'un client.

La technique
Pour faire du client non plus un roi, mais un dictateur, les services marketing ont inventé le concept d’”expérience client”. Désormais, il n’est plus question de vendre au consommateur des billets de train, mais des instants de voyage empli d’émotions, de souvenirs pour la vie, de satin à caresser, de coups de foudre gustatifs et, pourquoi pas, de réponses à ses questions sur l’infini. On ne conçoit plus un produit en réponse à un besoin mais avec l’ambition de proposer une “expérience” inoubliable, émotionnelle, multi-sensorielle, ce qui exige de s’incliner très bas devant le client, d’écouter chaque pulsation de son être et d’identifier tout ce qui lui manque pour réussir sa vie.
La pratique : combler vos enfants de bonheur
Vue sous cet angle, l’approche “expérientielle” a de quoi tenter les parents. Offrir une enfance tout en moments magiques et en découvertes indélébiles constitue, vous l’avouerez, un projet enthousiasmant. Mais comment s’y prendre ?
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Tout commence au berceau. A ce stade, le “client” est incapable d’exprimer ses attentes et ses feed-back avec la profondeur qualitative nécessaire, c’est donc à vous de les anticiper. Soyez force de proposition. Il existe une infinie variété de tétines, de qualités de lait, d’humidificateurs de pièce, de veilleuses connectées, de nounous à domicile : faites-lui tester tous les modèles jusqu’à ce que son contentement soit parfait. Placez le bébé au centre de tout. De vos préoccupations comme du lit conjugal. Si le salon est étroit, jetez vos meubles et installez-y des camions de pompiers. Si une conversation d’adultes s’installe, interrompez-la régulièrement pour mettre en exergue les babillements royaux.
La période 2-12 ans constitue un challenge encore plus intense. C’est là que s’installent les vrais réflexes du marketing parental. Notamment le benchmarking. Apprenez à observer en permanence les autres parents pour élever votre niveau de prestation. Les anniversaires de vos clients doivent être plus professionnels, plus “waouh” que ceux des autres. Leurs activités extra-scolaires, plus nombreuses. Plus épicées. Et, surtout, n’attendez pas que le client émette une demande. C’est à vous de lui demander comment s’est déroulée sa soirée pyjama. C’est à vous d’éteindre votre autoradio pour qu’il puisse apprécier les dialogues de L’Age de glace 28.
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Après 13 ans, les choses se simplifient. Vous n’avez plus qu’à subir : le client-dictateur que vous avez fabriqué se charge de tenir la baguette. Félicitations ! Mais, au fait, pourquoi la plupart des parents d’aujourd’hui suivent-ils déjà tous ces conseils ? David Abiker, il y a quelques semaines, invoquait dans ce magazine un syndrome de culpabilité. L’idée est bonne, mais j’y ajouterais un émiettement avancé de nos colonnes vertébrales, peut-être lié à une peur panique de ressembler aux pères d’autrefois, ceux qui étaient (déjà) des dictateurs et qui prenaient le train, les pauvres types, sans rien espérer d’autre que d’aller d’un point A à un point B.
Benjamin Fabre dirige une agence de communication. Il est l’auteur de “Comment triompher au bureau. Petit manuel de manipulation professionnelle” (Robert Laffont).

Francine Pernod

Francine Pernod

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